Le droit de rétractation dans les contrats à distance

Livres VI et XIV du Code de droit économique Entreprises (livre VI CDE) - art. VI.47 et suivants

 

Dans quel délai le consommateur peut-il faire valoir le droit de rétractation ?

 

Le consommateur doit informer l’entreprise ou la personne exerçant une profession libérale de sa volonté de se rétracter dans un délai de 14 jours calendrier, sans motif et sans autres frais supplémentaires que ceux prévus par le Code.
 
 Art. VI.47  § 1er. Sans préjudice de l'article VI.53, le consommateur dispose d'un délai de 14 jours pour se rétracter d'un contrat à distance, sans avoir à motiver sa décision et sans encourir d'autres coûts que ceux prévus à l'article VI.50, § 2, et à l'article VI.51.
  § 2. Sans préjudice de l'article VI.48, le délai de rétractation visé au paragraphe 1er expire après une période de 14 jours à compter:
  1° en ce qui concerne les contrats de service du jour de la conclusion du contrat;
  2° en ce qui concerne les contrats de vente, du jour où le consommateur ou un tiers autre que le transporteur et désigné par le consommateur prend physiquement possession du bien ou:
  a) dans le cas de biens multiples commandés par le consommateur dans une seule commande et livrés séparément, du jour où le consommateur ou un tiers autre que le transporteur et désigné par le consommateur prend physiquement possession du dernier bien;
  b) dans le cas de la livraison d'un bien composé de lots ou de pièces multiples, du jour où le consommateur ou un tiers autre que le transporteur et désigné par le consommateur prend physiquement possession du dernier lot ou de la dernière pièce;
  c) dans le cas des contrats portant sur la livraison régulière de biens pendant une période de temps définie, du jour où le consommateur ou un tiers autre que le transporteur et désigné par le consommateur prend physiquement possession du premier bien.
  3° en ce qui concerne les contrats portant sur la fourniture d'eau, de gaz et d'électricité lorsqu'ils ne sont pas conditionnés dans un volume délimité ou en quantité déterminée, ainsi que de chauffage urbain, du jour de la conclusion du contrat.

 

Quand prend cours le délai de rétractation ?

Le délai de rétractation prend cours :
  • pour les contrats de vente, à compter du lendemain du jour où le consommateur ou le tiers que le consommateur a désigné, prend physiquement possession du bien sauf cas particuliers prévus par les livres VI et XIV du Code de droit économique ;
  1. en cas de biens multiples ou de biens composés de lots faisant partie d’une seule commande mais livrés séparément, à compter du lendemain de la prise de possession du dernier bien ou du dernier lot ;
  2. en cas de livraison régulière de biens pendant une période de temps déterminée, à compter du lendemain de la prise de possession du premier bien.
  • pour les contrats de services, à compter du lendemain du jour de la conclusion du contrat.
Dispositions particulières aux entreprises:
 
Le délai de rétractation prend cours :
  • pour les contrats de vente qui portent à la fois sur des biens et des services, à compter du lendemain du jour où le consommateur ou le tiers que le consommateur a désigné, prend physiquement possession du bien sauf cas particuliers prévus par le livre VI du Code de droit économique ;
  • pour les contrats de fourniture d’eau, non conditionnée dans un volume délimité ou en quantité déterminée ainsi que de chauffage urbain, à compter du lendemain du jour de la conclusion du contrat. Pour ce qui concerne la fourniture de gaz et d’électricité, il y a lieu de se référer à l’Accord « Le consommateur dans le marché libéralisé de l’électricité et du gaz »

 

Comment le consommateur peut-il se rétracter ?

Le consommateur informe l’entreprise ou la personne exerçant une profession libérale de sa décision de se rétracter du contrat, avant l’expiration du délai de rétractation de 14 jours calendrier, en lui envoyant :
  • soit, le formulaire de rétractation complété et signé ;
  • soit, une déclaration dénuée d’ambiguïté exposant clairement sa décision de se rétracter du contrat (exemples : tél, e-mail, sms, courrier, etc.) ;
  • si l’entreprise ou la personne exerçant une profession libéralele prévoit, le formulaire de rétractation ou une autre déclaration dénuée d’ambiguïté en ligne sur son site internet. Un accusé de réception est alors transmis sans délai au consommateur sur un support durable.
La charge de la preuve de sa décision de rétractation incombe au consommateur. Dès lors, il est conseillé de se rétracter par écrit ou via un support durable (exemples : par e-mail, courrier).
 
Art. VI.49. § 1er. Le consommateur informe l'entreprise, avant l'expiration du délai de rétractation, de sa décision de se rétracter du contrat. Pour ce faire, le consommateur peut soit:
  1° utiliser le modèle de formulaire de rétractation figurant à l'annexe 2 du présent livre, ou
  2° faire une autre déclaration dénuée d'ambiguïté exposant sa décision de se rétracter du contrat.
  § 2. Le consommateur a exercé son droit de rétractation dans le délai de rétractation visé à l'article VI.47, § 2, et à l'article VI.48, s'il adresse la communication concernant l'exercice du droit de rétractation avant l'expiration de ce délai.
  § 3. L'entreprise peut donner au consommateur, en plus des possibilités visées au paragraphe 1er, la faculté de remplir et de transmettre en ligne, sur le site internet de l'entreprise, soit le modèle de formulaire de rétractation figurant à l'annexe 2 du présent livre, soit une autre déclaration dénuée d'ambiguïté. Dans ces cas, l'entreprise communique sans délai au consommateur un accusé de réception de la rétractation sur un support durable.
  § 4. La charge de la preuve concernant l'exercice du droit de rétractation conformément au présent article incombe au consommateur.
 

Une rétractation est-elle possible si l’exécution du contrat a commencé pendant le délai de rétractation ?

Oui, s’il s’agit d’un contrat de service pour lesquels une demande expresse d’exécution du service pendant le délai de rétractation a été présentée à l’entreprise ou à la personne exerçant une profession libérale.

Toutefois, le consommateur devra payer à l’entreprise ou à la personne exerçant une profession libérale un montant proportionnel à ce qu’elle lui a fourni jusqu’au moment où le consommateur l’a informée de sa décision de se rétracter par rapport à l’ensemble des prestations prévues par le contrat.

Le montant est calculé sur la base du prix total convenu dans le contrat ou sur la base de la valeur marchande des services fournis si le prix total est excessif.

Cependant, aucun coût ne sera dû :

  • pour une prestation de services pendant le délai de rétractation si :
  1. l’entreprise ou la personne exerçant une profession libéralen’a pas fourni avant la conclusion du contrat, les informations relatives au droit de rétractation
  2. le consommateur n’a pas demandé expressément que l’exécution commence pendant le délai de rétractation.
  • Pour la fourniture en ligne d’un contenu numérique qui n’est pas fourni sur un support matériel (exemple : téléchargement de logiciels), si :
  1. le consommateur n’a pas donné son accord préalable exprès pour son exécution pendant le délai de rétractation
  2. le consommateur n’a pas reconnu perdre son droit de rétractation en donnant son accord
  3. l’entreprise ou la personne exerçant une profession libérale a omis de lui envoyer une confirmation du contrat conclu et de l’accord préalable exprès donné par le consommateur.

Disposition particulière aux entreprises

Oui, s’il s’agit d’un contrat de fourniture d’eau, de gaz ou d’électricité, non conditionnés dans un volume délimité ou en une quantité déterminée, ou de chauffage urbain pour lesquels une demande expresse d’exécution du service pendant le délai de rétractation a été présentée à l’entreprise. Le consommateur devra payer à l’entreprise un montant proportionnel à ce qu’elle lui a fourni jusqu’au moment où le consommateur l’a informée de sa décision de se rétracter par rapport à l’ensemble des prestations prévues par le contrat. Le montant est calculé sur la base du prix total convenu dans le contrat ou sur la base de la valeur marchande des services fournis si le prix total est excessif.

Cependant, aucun coût ne sera dû si :

  • l’entreprise n’a pas fourni avant la conclusion du contrat, les informations relatives au droit de rétractation ;
  • le consommateur n’a pas demandé expressément que l’exécution commence pendant le délai de rétractation.

 

Quelles sont les effets de l’exercice du droit de rétractation ?

En exerçant son droit de rétractation, le consommateur met fin à la conclusion ou à l’exécution du contrat à distance et à tout contrat accessoire (contrat de crédit) sans frais, sauf ceux prévus par les livres VI (art. VI.51 CDE) et XIV (art. XIV.33 CDE) du Code de droit économique.
 
Art. VI.52.[1 § 1er. L'exercice du droit de rétractation a pour effet d'éteindre l'obligation des parties:
  1° d'exécuter le contrat à distance, ou
  2° de conclure le contrat à distance, dans les cas où le consommateur a fait une offre.
  § 2. [2 Sans préjudice de l'article VII. 92, alinéas 1er et 2,]2, l'exercice par le consommateur de son droit de rétractation d'un contrat à distance conformément aux articles VI.47 à VI.52, § 1er, a pour effet de mettre automatiquement fin à tout contrat accessoire, sans frais pour le consommateur, à l'exception de ceux visés à l'article VI.50, § 2, et à l'article VI.51.]
 

Quels sont les frais à charge du consommateur ?

 
  • les frais payés par le consommateur lors du choix exprès d’un mode de livraison différent du mode de livraison standard, moins coûteux, proposé par l’entreprise ou la personne exerçant une profession libérale;
  • les coûts de renvoi des biens, à moins que l’entreprise ou la personne exerçant une profession libérale ait oublié d’informer le consommateur du fait qu’il doit les prendre en charge ;
  • les coûts dus à l’entreprise ou à la personne exerçant une profession libérale pour le service fourni jusqu’au moment où il exerce son droit de rétractation, après avoir demandé que le contrat de service commence avant la fin du délai de rétractation.
 Art. VI.50. [1 § 1er. L'entreprise rembourse tous les paiements reçus de la part du consommateur, y compris, le cas échéant, les frais de livraison, sans retard excessif et en tout état de cause dans les 14 jours suivant celui où elle est informée de la décision du consommateur de se rétracter du contrat conformément à l'article VI.49.
  L'entreprise effectue le remboursement visé au premier alinéa en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur pour la transaction initiale, sauf accord exprès du consommateur pour un autre moyen de paiement et pour autant que le remboursement n'occasionne pas de frais pour le consommateur.
  § 2. Nonobstant le paragraphe 1er, l'entreprise n'est pas tenue de rembourser les frais supplémentaires si le consommateur a expressément choisi un mode de livraison autre que le mode moins coûteux de livraison standard proposé par l'entreprise.
  § 3. S'agissant des contrats de vente, à moins qu'elle ne propose de récupérer elle-même les biens, l'entreprise peut différer le remboursement jusqu'à récupération des biens, ou jusqu'à ce que le consommateur ait fourni une preuve d'expédition des biens, la date retenue étant celle du premier de ces faits.]
 

Quelles sont les modalités de renvoi des biens ?

Si l’entreprise ou la personne exerçant une profession libérale ne propose pas de récupérer elle-même les biens :
  • le consommateur renvoie ou rend les biens à l’entreprise ou à la personne exerçant une profession libérale ou à une personne habilitée par l’entreprise ou par la personne exerçant une profession libérale à recevoir les biens, dans les 14 jours suivant la communication à l’entreprise ou à la personne exerçant une profession libérale de sa décision de se rétracter du contrat ;
  • le consommateur supporte les coûts directs résultant du renvoi des biens, sauf si :
  • l’entreprise ou la personne exerçant une profession libérale accepte de les prendre à sa charge ;
  • l’entreprise ou la personne exerçant une profession libérale a omis d’informer le consommateur qu’il doit les prendre à sa charge.
Art. VI.51. [1§ 1er. A moins que l'entreprise ne propose de récupérer elle-même ces biens, le consommateur renvoie ou rend les biens à l'entreprise ou à une personne habilitée par celle-ci à recevoir les biens, sans retard excessif et, en tout état de cause, au plus tard quatorze jours suivant la communication de sa décision de se rétracter du contrat à l'entreprise conformément à l'article VI.49. Ce délai est respecté si le consommateur renvoie les biens avant l'expiration du délai de 14 jours.
  Le consommateur supporte uniquement les coûts directs engendrés par le renvoi des biens, sauf si l'entreprise accepte de les prendre à sa charge ou si elle a omis d'informer le consommateur qu'il doit les prendre en charge.
  § 2. La responsabilité du consommateur n'est engagée qu'à l'égard de la dépréciation des biens résultant de manipulations des biens autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement de ces biens. Le consommateur n'est pas responsable, en tout état de cause, de la dépréciation des biens lorsque l'entreprise a omis de l'informer de son droit de rétractation conformément à l'article VI.45, § 1er, 8°.
  § 3. Lorsque le consommateur exerce son droit de rétractation après avoir présenté une demande conformément à l'article VI.46, § 8, il paie à l'entreprise un montant qui est proportionnel à ce qui a été fourni jusqu'au moment où il a informé l'entreprise de l'exercice du droit de rétractation par rapport à l'ensemble des prestations prévues par le contrat. Le montant proportionnel à payer par le consommateur à l'entreprise est calculé sur la base du prix total convenu dans le contrat. Si le prix total est excessif, le montant approprié est calculé sur la base de la valeur marchande de ce qui a été fourni.
  § 4. Le consommateur n'est redevable d'aucun coût:
  1° pour la prestation de services ou pour la fourniture d'eau, de gaz ou d'électricité, lorsqu'ils ne sont pas conditionnés dans un volume délimité ou en quantité déterminée, ou de chauffage urbain, en tout ou partie, pendant le délai de rétractation, lorsque:
  a) l'entreprise a omis de fournir les informations visées à l'article VI.45, § 1er, 8° ou 10° ; ou
  b) lorsque le consommateur n'a pas expressément demandé que l'exécution commence pendant le délai de rétractation en application de l'article VI.46, § 8; ou
  2° pour la fourniture, en tout ou partie, d'un contenu numérique qui n'est pas fourni sur un support matériel, lorsque:
  a) le consommateur n'a pas donné son accord préalable exprès pour que l'exécution commence avant la fin du délai de 14 jours visé à l'article VI.47; ou
  b) le consommateur n'a pas reconnu perdre son droit de rétractation en donnant son accord; ou
  c) l'entreprise a omis de fournir une confirmation conformément à l'article VI.46, § 7.
  § 5. Sauf disposition contraire de l'article VI.50, § 2, et du présent article, le consommateur n'encourt aucune responsabilité du fait de l'exercice du droit de rétractation.]
 

Quelles sont les modalités de remboursement des paiements ?

L’entreprise ou la personne exerçant une profession libérale rembourse au consommateur tous les paiements qu’elle a reçus de sa part, y compris le cas échéant, les frais de livraison, sans retard excessif et en tout état de cause dans les 14 jours suivant le jour où elle est informée de la décision de rétractation du consommateur.
Attention ! L’entreprise ou la personne exerçant une profession libéralen’est pas obligée de rembourser les frais supplémentaires dus au choix exprès du consommateur d’un autre mode de livraison que la livraison standard et moins coûteuse proposée par l’entreprise ou par la personne exerçant une profession libérale.
L’entreprise ou la personne exerçant une profession libérale doit rembourser le consommateur en utilisant le même moyen de paiement qu’il a utilisé lors de l’achat initial, sauf accord exprès du consommateur pour un autre moyen de paiement à condition que le remboursement ne lui occasionne pas de frais.
Attention ! Pour ce qui concerne les contrats de vente, l’entreprise ou la personne exerçant une profession libérale, qui ne propose pas de récupérer elle-même les biens, peut différer le remboursement :
  • soit, jusqu’à la récupération des biens ;
  • soit, jusqu’à ce que le consommateur lui fournisse une preuve d’expédition des biens. Le remboursement devra alors être effectué dès que possible, soit au maximum dans les quelques jours qui suivent le premier de ces faits

Quelle est la responsabilité du consommateur en cas de dépréciation des biens ?

La responsabilité du consommateur est engagée par rapport à des manipulations des biens autres que celles qui sont nécessaires pour établir le bon fonctionnement de ces biens. Si l’entreprise ou la personne exerçant une profession libérale a omis de l’informer de son droit de rétractation avant la conclusion du contrat de vente, le consommateur ne sera pas responsable de la dépréciation des biens.
 
 

Quelle est la conséquence d’un oubli d’information du droit de rétractation ?

Si l’entreprise ou la personne exerçant une profession libérale a omis d’informer le consommateur de son droit de rétractation, le délai de 14 jours calendrier est porté à 12 mois à partir de la fin du délai de rétractation initial. Si l’entreprise ou la personne exerçant une profession libérale communique ces informations au consommateur dans les 12 mois, le délai de rétractation est ramené à 14 jours calendrier à compter du jour où le consommateur reçoit ces informations.
 

Quels sont les situations dans lesquelles le consommateur ne peut pas exercer de droit de rétractation ?

Le consommateur ne peut pas exercer de droit de rétractation lorsque :
  • le contrat de service a été pleinement exécuté, et que son exécution a commencé avec son accord exprès avant l'expiration du délai de rétractation (exemples : si vous voulez accéder à une base de données et consulter immédiatement les informations demandées, sans attendre la fin du délai de rétractation) et qu’il a reconnu perdre son droit de rétractation une fois que le contrat aura été entièrement exécuté par l’entreprise ou par la personne exerçant une profession libérale;
  • le prix des biens ou des services dépend de fluctuations sur le marché financier échappant au contrôle de l’entreprise ou de la personne exerçant une profession libérale et susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation ;
  • les biens fournis ont été confectionnés selon ses spécifications ou nettement personnalisés ;
  • les biens fournis ne peuvent être réexpédiés ou sont susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
  • les biens fournis scellés qui ont été descellés après la livraison et ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de santé ;
  • les biens fournis qui sont mélangés après livraison avec d’autres articles de manière indissociable ;
  • le consommateur a expressément demandé à la personne exerçant une profession libérale de lui rendre visite afin d’effectuer des travaux urgents d’entretien ou de réparation. ! Si, à l’occasion de cette visite, l’entreprise ou la personne exerçant une profession libérale fournit des services venant s’ajouter à ceux spécifiquement requis par le consommateur ou des biens autres que les pièces de rechange indispensables aux travaux d’entretien ou de réparation, le droit de rétractation s’applique à ces services ou biens supplémentaires ;
  • le téléchargement en ligne d’un contenu numérique a commencé avec son accord exprès et qu’il a reconnu perdre ainsi son droit de rétractation ; Dans ces cas, l’entreprise ou la personne exerçant une profession libérale doit avertir le consommateur avant la conclusion du contrat :
  1. soit, qu’il ne dispose pas d’un droit de rétractation ;
  2. soit, le cas échéant, des circonstances dans lesquelles il perd le droit de rétractation.
Dispositions particulières aux entreprises:
  • les biens fournis sont des boissons alcoolisées dont le prix a été convenu au moment de la conclusion du contrat de vente, dont la livraison ne peut être effectuée qu’après trente jours et dont la valeur réelle dépend de fluctuations sur le marché échappant au contrôle de l’entreprise ;
  • les biens fournis sont des journaux, périodiques ou magazines. Attention ! Le consommateur bénéficie du droit de rétractation pour les contrats d’abonnement à ces publications ;
  • la protection du support matériel d'un enregistrement audio ou vidéo, d'un e-book ou d'un logiciel informatique (exemples : DVD, CD, clé USB, CD-ROM, cassette vidéo…) fourni scellé et est descellé après livraison. ! Lorsque ce bien n’est pas descellé, le consommateur peut renoncer au contrat et restituer le bien intact ;
  • il a conclu un contrat lors d’une enchère publique ;
  • il a commandé des services d'hébergement autres que résidentiels, de transport, de location de voitures, de restauration ou de loisirs si le contrat prévoit une date ou une période d’exécution spécifique (par exemple la réservation pour une certaine date d'un billet d'avion, d'un hôtel, d'une voiture de location ou de billets de spectacle). Dans ces cas, l’entreprise doit avertir le consommateur avant la conclusion du contrat :
  1. soit, qu’il ne dispose pas d’un droit de rétractation ;
  2. soit, le cas échéant, des circonstances dans lesquelles il perd le droit de rétractation.

 Art. VI.53.[1Le consommateur ne peut exercer le droit de rétractation prévu à l'article VI.47 pour:
  1° les contrats de service après que le service a été pleinement exécuté si l'exécution a commencé avec l'accord préalable exprès du consommateur, lequel a également reconnu qu'il perdra son droit de rétractation une fois que le contrat aura été pleinement exécuté par l'entreprise;
  2° la fourniture de biens ou de services dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier échappant au contrôle de l'entreprise et susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation;
  3° la fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés;
  4° la fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement;
  5° la fourniture de biens scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène et qui ont été descellés par le consommateur après la livraison;
  6° la fourniture de biens qui, après avoir été livrés, et de par leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d'autres articles;
  7° la fourniture de boissons alcoolisées dont le prix a été convenu au moment de la conclusion du contrat de vente, dont la livraison ne peut être effectuée qu'après trente jours et dont la valeur réelle dépend de fluctuations sur le marché échappant au contrôle de l'entreprise;
  8° les contrats dans lesquels le consommateur a expressément demandé à l'entreprise de lui rendre visite afin d'effectuer des travaux urgents d'entretien ou de réparation. Si, à l'occasion de cette visite, l'entreprise fournit des services venant s'ajouter à ceux spécifiquement requis par le consommateur ou des biens autres que les pièces de rechange indispensables aux travaux d'entretien ou de réparation, le droit de rétractation s'applique à ces services ou biens supplémentaires;
  9° la fourniture d'enregistrements audio ou vidéo scellés ou de logiciels informatiques scellés et qui ont été descellés après livraison;
  10° la fourniture d'un journal, d'un périodique ou d'un magazine sauf pour les contrats d'abonnement à ces publications;
  11° les contrats conclus lors d'une enchère publique;
  12° la prestation de services d'hébergement autres qu'à des fins résidentielles, de [2 transport]2, de location de voitures, de restauration ou de services liés à des activités de loisirs si le contrat prévoit une date ou une période d'exécution spécifique;
  13° la fourniture d'un contenu numérique non fourni sur un support matériel si l'exécution a commencé avec l'accord préalable exprès du consommateur, lequel a également reconnu qu'il perdra ainsi son droit de rétractation;
  14° les contrats de services de paris et de loteries.]1

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